به نام خدا

 

توسعه خدمات مکانیزه شهری با رویکرد ارتقای فرهنگ شهروندی

 


غلامرضا جانقربان
(از اعضای شورای مدیران شهرداری کلانشهر قم)

 
 

      امروزه با تبدیل جهان به دهکده جهانی و به تبع آن جمع آوری مرزها، افزایش سرعت تبادل اطلاعات و ارتباطات، جهانی شدن اقتصاد و تجارت، افزایش آگاهی و اطلاعات جوامع کشورها و شهرها، توسعه آموزش و یادگیری، افزایش نیازهای اقتصادی و مطالبات اجتماعی، افزایش نیاز های اجتماعی و فردی مردم و مطالبات آنها برای زندگی و رفاه بهتر و شاد زیستن، همگی موجبات ایجاد فرآیندهای اجتماعی و افزایش سطح توقعات و انتظارات را از دودهه پیش تا کنون تشدید نموده است؛ در عین حال، مسئولین نظام مدیریت شهری نیز همواره خدمات‌رساني مطلوب به شهروندان را از اساسي‌ترين و مهم‌ترين اهداف و وظايف شهرداری‌ها عنوان می‌نمایند. افزايش معضلات شهری و خواسته‌ها و نيازهای روزافزون شهروندان؛ بهره‌گيري از فناوري‌های نوین در جهت نوآوری در عرضۀ اطلاعات و خدمات شهری و همچنین مدیریت مصرف منابع شهری، از ضروریاتی است که برنامه‌ريزي علمي، راهبردی و جامعی را طلب می‌کند.
به جرأت می توان «خدمات شهری» را قلب «مدیریت شهری» دانست. چون آنچه در ارتباط مستقیم و منسجمی با زندگی روزانه شهروندان است و کیفیت زندگی آنان را تعیین می کند، نحوه ارائه خدمات شهری توسط شهرداری (و دیگر نهادهای مرتبط) و نحوه دریافت آن خدمات توسط یکایک شهروندان است.
روند توسعه خدمات شهری
در عصر حاضر، «خدمات» از «تولید» پیشی گرفته است. به نظر می رسد کیفیت در خدمات، مسابقه ای است بدون خط پایان. به وضوح شاهدیم که اقتصادهای امروز بیشتر به سمت خدماتی شدن پیش می روند به طوری که کشورهایی که به خاطر بافت و زیرساخت های فرهنگی خود، دارای امتیازاتی در این زمینه هستند، از دیگران پیشی گرفته اند. به علا وه ماهیتا خدمات به گونه ای است که به خاطر انعطاف پذیری وفضای خلا قانه خود، هیچ گونه محدودیتی را برنمی تابد.

خدمات شهری یکی از مهم ترین عرصه های رقابتی در حیطه خدمات رسانی است؛ مطالعه روند تکامل مدیریت، پیشرفت خدمات شهری و رشد فکری افراد، سه مرحله اساسی پیش رو می گذارد که میبایست کوشش شود با برنامه ریزی جدی و متعهدانه، فرآیند گذار از این مراحل پشت سر گذاشته شود:

مرحله اول، روزمرگی و تلا ش برای رفع نیازهای اولیه شهروندان :

بر مبنای شواهد و قراین و تجربیات ، بیشتر به نظر می رسد کشور ما در این مرحله قرار دارد. در این مرحله، مدیران شهری به برنامه ریزی بلندمدت و جامع نمی پردازند و بیشتر می کوشند در حد امکانات، منابع و بودجه ها به رفع نیازهای اولیه شهروندان بپردازند. در چنین حالتی، نظرات شهروندان چندان مورد توجه قرار نمی گیرد و صرفا هرآنچه انجام شود «مطلوب» محسوب می شود. انبوهی از امور بر زمین مانده (به روشی درست یا نادرست) اولویت بندی شده و به مرور زمان به انجام می رسند. هم شهروندان و هم کارمندان شهرداری، دچار روزمرگی محسوس و مزمنی شده اند که پیامد آشکار آن بی تفاوتی نسبت به شرایط فعلی است.

مرحله دوم، تلاشی دغدغه مندانه برای جلب رضایت شهروندان :

این مرحله که بعد از گذار از مرحله رفع نیازهای اولیه، ظهور می کند، مدیران به برنامه ریزی جدی، بلند مدت و آینده نگرانه با هدف جلب رضایت کامل شهروندان می پردازند. پایبندی به «ارزش» هایی همچون «رضایت شهروندان» (مشتریان خدمات شهری)، ارتقای کمی و کیفی خدمات و ارزیابی مستمر عملکرد خود (توفیق در جلب رضایت شهروندان) از مشخصه های اصلی این مرحله محسوب می شود. در چنین شرایطی، نقش شهروندان نیز کمتر از مدیران شهری نیست. تعامل سازنده آنان با مدیران و انتقال دیدگاه ها و نظراتشان (به عنوان بازخورد) نقشی مهم در توفیق مدیران وشکل گیری شهری شکوفا دارد.

مرحله سوم، کوششی خلاقانه برای ارتقای توقعات شهروندان :

در این مرحله پایانی، دیگر مدیران صرفا به جلب رضایت شهروندان قانع نبوده و می کوشند آگاهانه، توقعات آنان را افزایش دهند، چون اعتقاد دارند وجود شهروندانی فرهیخته و دارای استانداردهای بالا ، آنان را در کسب موفقیت هرچه بیشتر یاری می دهد. در این وضعیت، توسعه یافتگی به طور کامل رخ داده است و ارتقای خودجوش و مستمر رفاه، کیفیت و استانداردهای زندگی، یک «ارزش» محسوب می شود. در این مرحله، باید از مدیرانی خلا ق و دلسوز بهره گرفت.

 

مکانیزاسیون شهری

هدف از مکانیزاسیون شهری در دو بخش کیفی و کمی قابل بررسی است. از جمله اهداف کیفی مکانیزاسیون خدمات شهری می توان به مواردی چون افزایش سرعت عملیات، افزایش ضریب ایمنی و بهداشت، کاهش آلودگی های صوتی و افزایش زیبایی مناظر عمومی، تسهیل در امکان تفکیک زباله، کاهش جانوران موذی، تسهیل در ارزشیابی و نظارت عملکرد، جلب مشارکت و رضایتمندی شهروندان، کاهش جابه جایی ها و هزینه حمل، بهره برداری بهینه اقتصادی از زباله های تولیدی (طلای کثیف)، اتوماسیون شیوه استفاده از ماشین آلات و کنترل نظارت و خصوصی سازی کار به معنای واقعی و در جهت افزایش بهره وری نیروی کار و سرمایه اشاره کرد.

مسائل و مشکلات پیرامون سیستم دستی خدمات شهری و هزینه های گزافی که بر درآمدهای شهرداری و به تبع آن بر آحاد جامعه شهری که با پرداخت عوارض خود شهرداری ها را در انجام امور محوله یاری می کنند شهرداری تهران را بر آن داشت تا با عبور از سیستم سنتی خدمات شهری به سیستم مکانیزه علاوه بر افزایش بهره وری سرمایه و نیروی انسانی موجبات رضایتمندی بیشتر خانواده شهری را فراهم آورده و از ریخت و پاش های بیت المال و سرمایه های جامعه به وسیله سیستم های دستی غیرقابل کنترل و رانت حاصل از آن جلوگیری به عمل آورد.

از جمله معایب روش سنتی در جمع آوری و حمل زباله و مزایای روش مکانیزه که منجر به اصلاح بسیاری از ساختارهای غلط و افزایش بهره وری نیروی کار و سرمایه در سال های اخیر شده است، می توان به مواردی چون تعیین نازل ترین شرایط برای حضور پیمانکاران در روش سنتی، دادن اخطارهای مکرر و بی اثر به پیمانکاران سنتی، تبانی در عدم حضور پیمانکاران در مناقصات برخی از نواحی مناطق در روش سنتی، شیوه ناقص برگزاری مناقصات و در نتیجه صرف زمان طولانی و تعداد دفعات، مناسبات نامطلوب درون سازمانی و پیمانکاران (به ویژه در استخدام نیروی انسانی ستادی)، تامین خودرو و تجهیزات توسط شهرداران به منظور رفع کمبود ماشین آلات مورد نیاز و عدم بازگشت سرمایه در روش سنتی اشاره کرد.

از دیگر نتایج مطلوب مکانیزه شدن خدمات شهری می توان به حذف عامل تناژ پرداخت ها و جلوگیری از تخلفات پیرامونی در روش مکانیزه، اتوماسیون ایستگاه های میانی به منظور کاهش تبانی در عملیات توزین در مکانیزه، کاهش تردد خودروهای غیراستاندارد محل زباله، جلوگیری از وقفه های طولانی در جمع آوری زباله و حذف صف از ایستگاه های میانی در روش مکانیزه، شفاف سازی آمار دقیق نیروی انسانی و پرداخت ها، جلوگیری از به کارگیری کودکان و اتباع بیگانه اشاره کرد. همچنین افزایش ضریب بهداشت و ایمنی کارگران، افزایش ضریب بهره وری نیروی انسانی و ماشین آلات در امر نظافت و رفت و روب، افزایش ضریب ایمنی نیروی انسانی به خصوص در بزرگراه ها، ایجاد یکپارچگی در سیستم مدیریت خدمات شهری، شناسایی و ساماندهی مرکز تولیدکننده زباله انبوه، ساماندهی زباله های شهرک ها، مراکز صنعتی، بیمارستانی و غیره، اصلاح ساختار نظارتی با بهره گیری از مرکز، مونیتورینگ و تجهیزات جی پی اس، اصلاح سیکل معیوب جمع آوری ضایعات و زباله و لجن، زیباسازی محیط و منظره شهر و رفع موانع موجود در طرح ترافیک از مبدأ را می توان از جمله دیگر محاسن انتقال از وضعیت سنتی به وضعیت مکانیزه دانست.

مکانیزاسیون خدمات شهری منجر به افزایش مشارکت های مردمی، ارتقای فرهنگ شهرنشینی و رضایتمندی بالای شهروندان نیز می شود. مکانیزه شدن خدمات شهری با جلوگیری از انتشار آلودگی و دسترسی جانوران موذی به زباله ها، کاهش تردد ماشین آلات خدمات شهری و کاهش مکان های انباشت زباله در سطح شهر، کاهش حجم زباله بارگیری شده با استفاده از سیستم کمپکت و افزایش بهداشت عمومی در جمع آوری زباله موجبات رضایتمندی بالای شهروندان را فراهم می آورد.

 

نمونه شهر تهران

براساس یک نظرسنجی حدود 94 درصد از شهروندان تهرانی از اجرای پروژه مکانیزاسیون خدمات شهری که توسط شهرداری تهران انجام شده است اظهار رضایت کردند.
در آستانه تکمیل پروژه مکانیزاسیون خدمات شهری و الحاق تمامی نواحی شهر تهران به آن، نتایج نظرسنجی انجام‌شده حاکی از آن است که 96 درصد از شهروندان بر غیرقابل ادامه‌بودن روش سنتی برای جمع‌آوری زباله و نظافت شهر تاکید کرده و آن را درخور پایتخت ایران اسلامی ندانسته‌اند و 92 درصد از شهروندان، ماشین‌آلات تخصصی و پیشرفته مورد استفاده در پروژه مکانیزاسیون را ازنظر کمی و کیفی مناسب ارزیابی کرده‌اند.

همچنین براساس این نظرسنجی 93 درصد از شهروندان، زمان جمع آوری مکانیزه زباله و رفت و روب را مناسب اعلام کرده اند، 95 درصد از شهروندان، سرعت ارائه خدمات شهری در شیوه مکانیزه را نسبت به روش سنتی بسیار بالا ارزیابی کرده‌اند و 96 درصد از شهروندان، تاثیر پروژه مکانیزاسیون را در جلوگیری از دپوی زباله در جلوی منازل و سر کوچه‌ها و نیز جلوگیری از انتشار آلودگیها و مقابله با حیوانات و حشرات موذی بسیار چشمگیر ارزیابی نموده‌اند ضمن اینکه 94 درصد از شهروندان نیز اجرای این پروژه را در کاهش تردد ماشین آلات و کارگران در سطح شهر بسیار موثر اعلام کرده‌اند. در ضمن براساس اعلام مرکز سامانه مدیریت شهری 137 از تاریخ 1/1/85 لغایت 14/9/85 در مجموع 19969 پیام درخصوص مسائل مربوط به سازمان خدمات موتوری و اجرای پروژه مکانیزاسیون خدمات شهری از شهروندان دریافت شده است که 18493 مورد آن مربوط به درخواست نصب مخازن جمع آوری مکانیزه زباله بوده که درخصوص 14039 مورد (76درصد) اقدام شده و بقیه موارد در حال انجام است.

ارتقاي كيفيت خدمات شهري ارائه شده به شهروندان، افزايش استانداردهاي زيست محيطي و بهبود بهداشت شهري از طريق به كارگيري ماشين آلات و تجهيزات مدرن و پيشرفته با مشاركت و سرمايه گذاري بخش خصوصي متخصص در نتيجه بهبود سيستم هاي خدمات شهري ضمن كاهش هزينه هاي غيرمتعارف با افزايش راندمان و بهره وري سرمايه با نيروي كار ماشين آلات از اهم مزایای این مکانیزه سازی خدمات شهری است.

مسائل و مشكلات پيرامون سيستم دستي خدمات شهري و هزينه هاي گزافي كه بر درآمدهاي شهرداري و به تبع آن بر آحاد جامعه شهري كه با پرداخت عوارض خود شهرداري ها را در انجام امور محوله ياري مي كنند، شهرداري ها را بر آن داشت تا با عبور از سيستم سنتي خدمات شهري به سيستم مكانيزه علاوه بر افزايش بهره وري سرمايه و نيروي انساني موجبات رضايت مندي بيشتر خانواده شهري را فراهم آورده و از ريخت و پاش هاي بيت المال و سرمايه هاي جامعه به وسيله سيستم هاي دستي غيرقابل كنترل و رانت حاصل از آن جلوگيري به عمل آورد.

در اين زمينه با ارتقاي كيفيت خدمات شهري ارائه شده به شهروندان، با افزايش استانداردهاي زيست محيطي و بهبود بهداشت شهري از طريق به كارگيري ماشين آلات و تجهيزات مدرن و پيشرفته با مشاركت و سرمايه گذاري بخش خصوصي متخصص در نتيجه بهبود سيستم هاي خدمات شهري ضمن كاهش هزينه هاي غيرمتعارف با افزايش راندمان و بهره وري سرمايه با نيروي كار ماشين آلات را مي توان از جمله مهم ترين تحولات مهم انجام گرفته در بخش مكانيزاسيون خدمات شهري است.

هدف از مكانيزاسيون شهري در دو بخش كيفي و كمي قابل بررسي است. از جمله اهداف كيفي مكانيزاسيون خدمات شهري عبارت است از :

  1. افزايش سرعت عمليات
  2. افزايش ضريب ايمني و بهداشت
  3. كاهش آلودگي هاي صوتي
  4. افزايش زيبايي مناظر عمومي
  5. تسهيل در امكان تفكيك زباله
  6. كاهش جانورات موذي
  7. تسهيل در ارزشيابي و نظارت عملكرد
  8. جلب مشاركت و رضايت مندي شهروندان
  9. كاهش جابه جايي ها و هزينه حمل
  10. بهره برداري بهينه اقتصادي از زباله هاي توليدي طلاي كثيف
  11. اتوماسيون شيوه استفاده از ماشين آلات و كنترل و نظارت
  12. خصوصي سازي كار به معناي واقعي
  13. افزايش بهره وري نيروي كار و سرمايه

    و ...

 
ارتقا فرهنگ شهروندی
در نظریات اندیشمندان اجتماعی به این امر تأکید شده، که در بستر یک تنوع فرهنگی و جهانی شدن کنونی، "حقوق فرهنگی شهروندان" همانند حقوق اقتصادی،سیاسی، مدنی و اجتماعی اهمیت زیادی دارد؛ پس در حوزه فرهنگ شهروندی باید به تأمین حقوق و وظایف شهروندان جوان، زنان، کودکان معلولان، اقلیت ها، مهاجران، و سایر هویت های اجتماعی جامعه شهری توجه کرد. در واقع در فرهنگ شهروندی باید تمام حقوق هویت ها و گروه های اجتماعی که در یک شهر زندگی می کنند، نوعی عدالت را برای بهره مندی از تمام امکانات و خدمات شهری ایجاد کند؛ این نوع مساوات طلبی باید بدون وجود مانع باید هموار شود، همچنین تمام ساکنان شهری باید از رفاه و عدالت اجتماعی، خدمات شهری بهره مند گردند و هریک از این هویت ها نمایندگان سیاسی برای احقاق حقوقشان برخور دار باشند، و تمام این هویت ها حق باز نمایی و اشاعه سبک زندگی و هویت های فرهنگی شهروندی خود را در جامعه شهری باید داشته باشند.
با توجه به فرهنگ هر جامعه ای شهروندی یک نوع ایده قومی است که از ارزش ها، هنجارها، قوانین،اخلاق و... حاکم بر جامعه شکل می گیرد.در فرهنگ شهروندی شرافت و شخصیت افراد به رسمیت شناخته می شود. و در همان حال بستر اجتماعی که فرد در آن عمل می کند مورد تأیید قرار می گیرد. به نظر گیدنز در فرهنگ شهروندی باید« شهروندی را یک مثال عالی از دوگانگی ساختاری در نظر گرفت که نمی توان در آن فرد و جامعه را دقیقاًبه عنوان ایده های مخلف و دشمن یکدیگر درک کرد. در عوض کارگزاری فرد و کردار های اجتماعی به طور متقابل و به هم وابسته اند. فرد از طریق اعمال حقوق و تعهدات، شرایط ضروری شهروندی را بازتولید می کند.» بنابراین شهروندی و فرهنگ آن دارای هویتی پویاست؛ و شهروندان به عنوان کارگزاران خلاق همواره راه های جدیدی برای تکمیل فرهنگ شهروندی شان می یابند وبرای شکل دادن به نیاز ها و آرزو های در حال تغییر شهروند و جامعه به حقوق وظایف و نهاد های جدیدی نیاز خواهند داشت.

 
منابع و مآخذ :

  • روزنامه همشهری، 1392
  • کامنانیوز، 1390
  • شهرداري الکترونيک و نقش آن در مدیریت شهری، خاکسار، داریوش و ...، 1391
  • روند تکامل خدمات شهری ، منصوری، نورالدین ، 1390
  • تأملی بر مبانی فرهنگ شهروندی، شربتیان، محمدحسن، 1388
  • انسان شناسی شهری، فکوهی، ناصر، 1383
  • جامعه شناسی شهری، توسلی، غلام عباس، 1374
  • Wikipedia, The Free Encyclopedia ; "E-Services", 2008
  • Albuquerque Official City Website, "Online Services", 2008